Dr Jelena Filipović, diplomirani lekar Medicinskog fakulteta Univerziteta u Beogradu, s dugogodišnjim iskustvom u vođenju medicinskih kontakt-centara, objašnjava kako funkcioniše Zdravstvena tačka i na koji način naši korisnici polisa dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja (DZO) mogu brzo i jednostavno doći do potrebne medicinske usluge.
Lekarska podrška kad god vam zatreba
„Korisnici naših polisa dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, u slučaju potrebe za lekarskim pregledom ili nekom drugom medicinskom uslugom, mogu da pozovu Zdravstvenu tačku na brojeve telefona koji se nalaze na kartici zdravstvenog osiguranja, polisi ili na našem sajtu – triglav.rs. Pregled se može zakazati i online, slanjem zahteva. Naši lekari su dostupni 24 sata dnevno, sedam dana u nedelji, kako bi obezbedili pravovremenu i stručnu pomoć. Da bi proces tekao što brže, preporučujemo da korisnici pre poziva pripreme broj polise, a još bolje i svoj JMBG.”
Prvi poziv – prvi korak do prave pomoći
Naši korisnici razgovaraju s lekarom koji, kroz stručno vođen razgovor, procenjuje simptome i određuje koja je medicinska usluga potrebna. Lekar zatim ugovara pregled u jednoj od preko 900 zdravstvenih ustanova s kojima sarađujemo.
„Lekare zapošljavamo upravo zato što oni najbolje mogu da urade trijažu – da procene koja je usluga klijentu neophodna i da ga upute baš na nju. Pored toga, lekar odmah može da da savet, pruži prvu pomoć pre odlaska u zdravstvenu ustanovu ili pomogne u rešavanju eventualnih nedoumica nakon pregleda. Na taj način naš kontakt-centar u velikom broju slučajeva zamenjuje prvi odlazak kod lekara opšte prakse”, objašnjava doktorka Filipović.
Od poziva do pregleda za 20 minuta
„Od prvog poziva do zakazivanja pregleda, u proseku, prođe samo 15-20 minuta. Naš tim od 15 medicinskih radnika, od kojih je 13 lekara, prikuplja sve neophodne informacije, precizira potrebnu uslugu, okvirno vreme i mesto pregleda, a zatim dalje organizuje zakazivanje sa zdravstvenom ustanovom. Ustanova dobija garanciju plaćanja, a klijent potvrdu termina i lokacije. Ako je potrebna dodatna usluga, autorizacija se obezbeđuje u roku od nekoliko minuta.”
Toplina razgovora i priče koje pamtimo
Rad u kontakt-centru donosi mnogo raznovrsnih situacija. Dr Jelena Filipović ističe da su najlepši trenuci oni kada klijenti pozovu da zahvale za pruženu pomoć onda kada im je bila najpotrebnija.
„Naravno, neki korisnici se javljaju samo da bi razgovarali. Trudimo se da i takvim klijentima posvetimo pažnju, ljubazno i u razumnom vremenskom okviru, jer je empatija i razumevanje deo lekarskog poziva. Posebno pamtimo i brojne anegdote – od simpatičnih omaški poput zahteva za uput za nošenje haltera umesto holtera, pa do pitanja o odgovarajućoj dozi leka za Žiku, za koga se na kraju ispostavilo da je hrčak-kućni ljubimac. Ipak, najdragoceniji su razgovori u kojima nam se klijenti javljaju da nas pohvale i zahvale na pruženoj pomoći.”
Kako je biti lekar na telefonu
Jedan od najvećih izazova je sprovođenje dobre trijaže putem telefonskog razgovora, bez vizuelnog kontakta. Zatim lekari moraju biti profesionalni sagovornici, brzo uspostaviti poverenje i osigurati da im klijenti povere brigu o svom zdravlju. I u relativno kratkom roku ohrabriti, pomoći i olakšati put do zdravlja.
Zdravstvena tačka – sigurnost nadohvat ruke
Zdravstvena tačka „Triglav osiguranja” je primer kako stručan i posvećen tim može klijentima omogućiti brzu, sigurnu i efikasnu medicinsku pomoć – od prvog poziva do obavljenog pregleda.
Autor teksta: dr Jelena Filipović, šef Medicinskog kontakt-centra „Triglav osiguranja”
Znate li da je upravo dr Jelena Filipović lice našeg novog TV spota? Ona je doktorka koja vodi računa da sve bude u redu – i na ekranu i u životu.
